En nuestro anterior artículo, estuvimos hablando sobre la creación y gestión de los pedidos en el CMS Prestashop (ver los pedidos, cómo crearlos, ver los detalles de los pedidos…).

En esta ocasión, continuaremos hablando de los siguientes procesos dentro de la gestión de los pedidos:

Modificar el pedido

Los pedidos no son definitivos, son alterables. Hay muchas razones por las que necesitarás modificar un pedido antes de que tu pedido sea tramitado y enviado a su destinatario: uno de los productos se encuentra fuera de stock, el cliente ha cambiado de opinión, etc.

Añadir un producto

En la parte inferior de la lista de “Productos” comprados por el cliente en ese pedido, puedes encontrar el botón “Añadir un producto”, el cual te permite añadir un nuevo producto al pedido.

Al añadir un producto, la tabla de productos crea una nueva fila añadiendo unos cuantos campos. El primer campo de texto es en realidad un pequeño motor de búsqueda: teclea las primeras letras de un producto para encontrar productos coincidentes con tu petición. Seleccione el producto que deseas añadir, y el campo color gris de la fila pasará a estar disponible.

Si el producto tiene combinaciones, puedes seleccionarla en la lista desplegable que aparece debajo del nombre: el precio unitario se actualizará en consecuencia.
Establece la cantidad, y a continuación haz clic en el botón “Añadir producto”: el producto se añadirá al pedido.

No puedes añadir una cantidad superior de un producto de las que hay disponibles.

Eliminar un producto

Para cancelar un producto, dirígete a la lista de productos y elimina el producto haciendo clic en la acción “Eliminar”, o haz clic en la acción “Modificar” si lo que necesitas es decrementar una cantidad de producto.

Puedes modificar la cantidad de varios productos al mismo tiempo.

Si la cantidad de un producto llega a 0, se elimina completamente del pedido.

No puedes eliminar más cantidades de las que tiene un producto.

Haz clic en el botón “Cancelar” para cancelar la modificación del pedido.

Editar los detalles de un pedido

Muchas de las secciones de la hoja de pedido pueden ser editadas, lo que te permite actualizar o corregir algunos de los datos facilitados por el cliente.

Estado del pedido

La primera lista desplegable que aparece en la página del pedido te permite cambiar su estado. Este es un aspecto muy importante del proceso de seguimiento de un pedido, ya que con cada cambio de estado, nuevas funcionalidades y nueva documentación estarán disponibles para el pedido.

Puedes elegir entre los siguientes estados:

• En espera de pago por transferencia bancaria.
• En espera de validación por contra reembolso.
• En espera de pago por cheque.
• En espera de pago por PayPal.
• Cancelado.
• Entregado.
• Pendiente por falta de stock (no pagado).
• Pendiente por falta de stock (pagado).
• Pago aceptado.
• Error en pago.
• Preparación en curso.
• Reembolsado.
• Pago remoto aceptado.
• Enviado.

Con el fin de obtener una mejor visión de la actividad del pedido, se registra cada cambio de estado, apareciendo este registro arriba de la lista desplegable del cambio de estado. Por lo tanto, sólo se debe cambiar el estado si se ha confirmado: no marques el pedido como “Entregado” cuando envíes el paquete, utiliza “Enviado”; no utilices “Preparación en curso” cuando en realidad sólo le has echado un rápido vistazo al pedido, etc.

Desde la versión 1.6.1.0, puedes reenviar el correo electrónico para un determinado estado del pedido al cliente. Para volver a enviar este correo electrónico, haz clic en “Reenviar email” situado junto al estado del pedido. Si has editado el pedido en algún momento, enviarás un correo electrónico actualizado.

Botones de acción

Los botones de acción cambian según el estado del pedido. Por ejemplo, una vez que el pedido está en el estado “Entregado”, la opción “Eliminar producto” se sustituye por dos nuevos botones: “Devolver productos” y “Reembolso parcial”.

• Reembolso estándar. Disponible una vez que el pedido se encuentra en el estado “Pago aceptado”. No disponible una vez que los productos han sido enviados. Para ser utilizado cuando necesites reembolsar la cantidad total del pedido. Puede ser realizado siempre que los productos se encuentran todavía en tu almacén. Haz clic en el botón “Reembolso estándar” y una nueva columna aparecerá en la lista de productos, titulada “Reembolso”. Establece el monto y la cantidad para cada uno de los productos afectados, elige una de las opciones disponibles bajo el listado (véase más abajo), y haz clic en el botón “Reembolso de productos” situado en la parte inferior de la tabla.
• Reembolso parcial. Disponible una vez que el pedido se encuentra en el estado “Pago aceptado”. Para ser utilizado cuando necesites reembolsar sólo una parte del pedido y no todo el pedido completo, ya sea porque el cliente devuelve el producto solicitado, o simplemente como una señal de buena voluntad por un producto dañado que el cliente optó por quedarse de todos modos. Haz clic en el botón “Reembolso parcial” y una nueva columna denominada “Reembolso parcial” aparecerá en la lista de productos. Indica el importe y la cantidad de unidades a devolver para cada uno de los productos afectados, selecciona una de las opciones en la parte inferior de la lista (véase más abajo), y haz clic en el botón “Reembolso parcial” en la parte inferior de la tabla.
• Devolver productos. Disponible una vez que el pedido se encuentra en el estado “Enviado”. Debes establecer a PrestaShop para aceptar la devolución de mercancía, para ello dirígete a la página Servicio al cliente > Devoluciones de mercancía, y establece la opción “Permitir Devoluciones” a “Sí”. Para ser utilizado sólo cuando el cliente ha devuelto productos: una vez que el paquete ha sido recibido, debes marcar los productos como retornados en el formulario de pedido. Haz clic en el botón “Devolver productos” y una nueva columna denominada “Devolver” aparecerá en la lista de productos. Marca la casilla de los productos afectados, indica la cantidad de artículos que fueron devueltos y haz clic en el botón “Devolver productos” que aparece en la parte inferior de la tabla.

Cuando establezcas un producto como devuelto o reembolsado, cuatro opciones están disponibles bajo la lista de productos:

• Reingresar productos al inventario. Cuando se activa, PrestaShop considerará que el producto devuelto pasará a estar disponible para la venta de nuevo, y por lo tanto se incrementarán las unidades en stock disponibles para este producto. No se debe hacer clic en esta opción cuando el producto ha sido devuelto porque está roto o no funciona como debería hacerlo…
• Generar una factura por abono. Cuando se activa, una factura por abono será creada para los artículos seleccionados. Una factura por abono, es un reconocimiento de tu tienda de que la mercancía ha sido retornada y la devolución ha sido aceptada. Puedes crear un cupón de descuento si es necesario por el valor de la devolución, que el cliente podrá utilizar a partir de su próxima compra.
• Generar un cupón de descuento. Cuando se activa, un cupón de descuento será creado por el importe de los artículos seleccionados. Un cupón de descuento es realmente un código de descuento que el cliente puede introducir durante el proceso de compra. Puedes editar los cupones de descuento existentes visualizando la página del cliente: desde la página del pedido actual, haz clic en el nombre del cliente en la sección “Cliente”; una vez en la página del cliente, dirígete a la sección “Cupones”. Puedes editar cada uno de los cupones haciendo clic en la acción “Editar”, representada con el icono de un lápiz.
• Reembolsar gastos de envío. También puedes optar por reembolsar al cliente los gastos de envío, lo cual es un gesto que los clientes siempre agradecen.

Si el cliente pagó el pedido utilizando una tarjeta de crédito, el sistema de pago debe reembolsar el importe de la compra automáticamente. Si el pedido fue pagado utilizando un cheque o una transferencia bancaria, tendrás que realizar el reembolso por ti mismo, a continuación, marca de forma manual que el pedido ha sido reembolsado en el back-office (en la página de pedidos).

Documentos

Puedes obtener muchos documentos en formato PDF desde la página del pedido. Cuando estén disponibles, serán listados en la sección “Documentos” de la página.

De manera predeterminada, puedes descargar el propio pedido en formato PDF haciendo clic en el botón “Imprimir pedido” en la parte superior izquierda.

Puedes obtener una factura para el pedido haciendo clic en el botón “Generar factura” de la sección “Documentos”. La factura se genera una vez has establecido el producto en el estado de “Pago aceptado”.
Una vez ésta es generada, el botón “Ver factura” aparecerá en la barra principal.

Cuando establezcas el pedido en el estado de “Preparación en curso”, se generará un comprobante de envío en formato PDF, que posteriormente puedes descargar desde la sección “Documentos”.

Transporte

Los detalles del envío del pedido actual, pueden ser editados parcialmente. Más específicamente, puedes cambiar el número de seguimiento: en la sección “Transporte”, haciendo clic sobre el icono “Modificar” en el campo “Número de seguimiento”, introduciendo el nuevo número.

Dirección de envío

La sección “Dirección de envío” te permite editar la dirección de destino del paquete que tu equipo está a punto de enviar. Puedes utilizar la lista desplegable para seleccionar otra de las direcciones que los clientes hayan registrado en tu tienda, o bien puedes utilizar el icono “Modificar” para editar la dirección actualmente seleccionada.

Si tienes que enviar el paquete a una dirección que no está registrada en PrestaShop, primero debes crearla. Para hacer esto, dirígete al menú “Clientes”, abre la página “Direcciones”, y haz clic en el botón “Añadir nueva dirección”. No te olvides de rellenar el campo de la dirección de correo electrónico del cliente, ¡de esta forma PrestaShop sabrá asociar esa nueva dirección con tu cliente existente!. Una vez hecho esto, regresa a la página del pedido, y cambia la dirección utilizando la lista desplegable.

Ten en cuenta que un mapa pequeño te permite visualizar el destino del paquete en Google Maps.

Dirección de facturación

La sección “Dirección de facturación” te permite editar la dirección de pago del pedido. Al igual que como con la dirección de envío, puedes utilizar la lista desplegable para seleccionar otra de las direcciones que los clientes hayan registrado en tu tienda, o bien puedes utilizar el icono “Modificar” para editar la dirección actualmente seleccionada.

Si tienes que enviar la factura a una dirección que no está registrada en PrestaShop, primero debes crearla. Para hacer esto, dirígete al menú “Clientes”, abre la página “Direcciones”, y haz clic en el botón “Añadir nuevo”. No te olvides de rellenar el campo de la dirección de correo electrónico del cliente, ¡de esta forma PrestaShop sabrá asociar esa nueva dirección con tu cliente existente! Una vez hecho esto, regresa a la página del pedido, y cambia la dirección utilizando la lista desplegable.

Descuento

En la sección “Productos”, en la parte inferior de la lista de productos, puedes encontrar una tabla vacía con un botón denominado “Añadir un nuevo descuento”. Este crea un simple descuento, no tan avanzado como los cupones /reglas de carrito, pero que te será útil.

Al hacer clic sobre este botón se abrirá un nuevo formulario, con los siguientes elementos:

• Nombre. Proporciona un nombre corto para el descuento. Este nombre será público para el cliente.
• Tipo. Selecciona el tipo de descuento: “porcentaje”, “cantidad” o “envío gratuito”.
• Valor. Para los tipos “porcentaje” o “cantidad”, establece el valor del descuento.
• Factura. Selecciona para qué factura de este pedido se debe aplicar este descuento. Cuando hay más de una factura, puedes marcar la casilla “Aplicar para todas las facturas” para aplicar el descuento a todas las facturas.

El descuento se aplicará al total antes de aplicar los gastos de envío.

Adjuntar un mensaje al pedido

En la sección “Mensajes”, situada en la parte derecha de la página, puedes añadir un comentario del pedido para tu equipo de trabajo.

También puedes enviar este comentario al cliente, con el fin de ofrecerle información concerniente al pedido, un retraso, una sorpresa, o mantenerle informado sobre ofertas y promociones especiales. Este es un punto clave de la relación con el cliente.

• Selecciona un mensaje estándar. En caso de que envíes un mensaje al cliente, puedes seleccionar un mensaje previamente escrito. Los mensajes preescritos se pueden guardar y utilizar múltiples veces, ahorrándote la molestia de escribirlos una y otra vez. Si deseas enviar uno de estos mensajes, selecciónalo desde la lista desplegable. A continuación, puedes añadir más información al mensaje prescrito si es necesario. Puedes crear más mensajes preescritos utilizando la herramienta en la página “Mensajes predefinidos”, en el menú “Servicio al cliente”.
• ¿Mostrar al cliente? Esto determinará si el mensaje solamente es visible por tu equipo o también se envía al cliente.
• Mensaje. En caso de que estés utilizando un mensaje predefinido, se mostrará en este campo. De lo contrario, simplemente puedes escribir tu mensaje aquí. El mensaje se almacenará en el perfil del cliente en la base de datos del Servicio al cliente, a la que puedes acceder ya sea desde la página del cliente o en la página de servicio al cliente. El mensaje también se enviará a la dirección de correo electrónico del cliente si así lo decides.
• Enviar mensaje. Haz clic en este botón para enviar tu mensaje al cliente o guardarlo para su equipo.
• Mostrar todos los mensajes. Este enlace te llevará a la página “Servicio al cliente”. Esta página se explica detalladamente en el capítulo “Gestión del servicio de atención al cliente” de esta guía.

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