En el CRM gestionaremos a nivel comercial todo lo relacionado con potenciales, contactos, empresas y proveedores si procediese. Con esta herramienta mejoraramos el contacto que tenemos con los clientes además de agilizar nuestros procesos.

Y dentro de estos procesos, uno especialmente importante es el de la gestión de oportunidades.

En primer lugar debemos diferenciar la oportunidad de la oferta, que sería el paso siguiente en el que estaría incluida la oferta económica. La oportunidad como tal sería el avance en el interés real inicial de la empresa/contacto sobre un producto o servicio de nuestra empresa.

El equipo comercial deberá hacer un seguimiento de dicha oportunidad, en la que a través de diferentes tareas (llamadas, reuniones, demos,etc) irá madurando el estado de la oportunidad. Así al comenzar puede estar en «pausado», pasando posteriormente a «calificando» y avanzado posteriormente a otras etapas como podrían ser «ofertando» o «negociando»

La gestión de oportunidades es un proceso que hay que controlar en todas aquellas empresas que trabajan por proyectos.
En la práctica las ventas son procesos que llevan varios días o meses de maduración, por lo que podemos beneficiarnos de una gestión de Oportunidades en un CRM

En el CRM podremos programar por fechas las diferentes tareas que tenemos planificadas, añadir documentos que sean relevantes para el seguimiento del comercial o hacer comentarios que nos pueden ser de utilidad para el futuro. Ya sea para recordar algún aspecto o para que otro compañero pueda tener claro alguna observación de la misma.

Ventajas de un CRM para la gestión de oportunidades

Entre las principales ventajes que tenemos con un CRM para el proceso de ventas y la gestión de oportunidades destacamos:

• Podemos recoger información sobre las oportunidades de múltiples canales.
• Visualizar la efectividad que tenemos en cada paso en el proceso de ventas.
• Prioriazar las oportunidades para dedicar tiempo principalmente a aquellas que tienen el potencial de generar conversiones.
• Administrar nuestro historial del ciclo de ventas y automatizar los procesos de flujo de trabajo, como los seguimientos
• Opción de crear y enviar cotizaciones y propuestas por e-mail a los clientes potenciales para obtener una respuesta rápida.
• Generar informes gráficos con métricas detalladas para saber qué funciona correctamente mientras administramos las oportunidades.

Por tanto, con el uso de un CRM, como por ejemplo Curie Platform, tendremos una mejor visibilidad de nuestras oportunidades y optimizaremos el proceso de ventas de nuestra empresa o de otros proyectos. Su utilización en los tiempos actuales es muy necesaria para que no se nos escape nada en el vital proceso de compras.

Consultoría CRM

Si estás interesado en implantar esta solución tecnológica en tu empresa para tener un mayor control sobre tus ventas y mejorar la gestión de las oportunidades, puedes contactarnos para que te podamos asesorar de forma totalmente gratuita.

La entrada El CRM para la gestión de oportunidades comerciales se publicó primero en Itop Academy.

Entendemos como orden de compra (llamada en ocasiones pedido de compra o nota de pedido) al documento emitido por el comprador para solicitar mercancías al vendedor.

En dicha orden de compra se detalla la cantidad a comprar, el tipo de producto/servicio, precio y condiciones de pago, así como la forma de entrega. Posteriormente el vendedor deberá conservar el documento original y el comprador el duplicado.

Es de gran utilidad para el comprador para conocer el tipo y la cantidad del gasto, y para el vendedor para poder preparar el pedido y hacer facturas en caso de ser aceptado el pedido. 

Para registrar todo esto dentro de una empresa, una de las herramientas más recomendadas para realizar esta gestión es un CRM o Sistema de Gestión de Clientes.

A la hora de realizar la orden de compra, ésta debe incluir:

• Datos de contacto y dirección del comprador (emisor de la orden de compra).
• Datos de contacto y dirección del proveedor.
• Fecha y lugar de emisión del pedido.
• Nombre, cantidad, precio y descripción de los productos/servicios que se van a comprar.
• Términos de pago (modo de pago) y de entrega del pedido (cuándo y cómo se recibirá el producto/servicio).
• Coste total del pedido y costes de envío.

A nivel interno, cuando demos de alta una orden de  en el CRM comprenderá el número de orden de compra , la orden de compra , la factura recurrente, la dirección de facturación y envío, los productos o servicios, los precios y los impuestos, entre otros.

Con todos estos datos añadidos en los campos que tenemos en el CRM, podremos crear fácilmente la orden de cpmpra.

Cuando el proveedor acepta esta orden de compra, existe inmediatamente un contrato entre las dos partes.

Gracias a la orden de compra ambas partes quedan protegidas en caso de que el proveedor no cumpla con su parte enviando los productos ordenados, o que el comprador no pague la cantidad establecida.

Además se agiliza la gestión del inventario, el control de las finanzas y se logra un envío más rápido y eficiente, ya que la orden de compra precisa la fecha de envío en la que el comprador recibirá el pedido, adaptándose así a sus necesidades.

En el caso del proveedor, por supuesto éste emitirá la consiguiente orden de venta como contrapartida.

Para una empresa contar con herramientas de gestión apropiadas y eficientes com un CRM hacen que estas actividades sean aún más sencillas.

Un CRM destaca sobre otras herramientas en que se adapta con facilidad al tamaño de la empresa. Basándonos en la premisa de que una empresa va a mantener sus operaciones y su objetivo será ir creciendo a medida que sus clientes aprecian la propuesta de valor que se les ha ofrecido. Además de que te permite gestionar múltiples funcionalidades que son útiles para las empresas.

¿Te gustaría gestionar procesos de tu empresa de una manera sencilla y ágil gracias a un CRM? Contáctanos y te asesoraremos:

La entrada ¿Cómo se tramita una orden de compra en un CRM? se publicó primero en Itop Academy.

Gracias a un CRM vamos a poder conseguir, entre otras cosas, centralizar toda esta información en un único lugar, de manera digitalizada y con total disponibilidad a la misma en cualquier momento y lugar.

Y para ello, previamente es necesario importar esa información y datos, que es lo que explicaremos a continuación mediante el siguiente tutorial.

¿Cómo se realiza la importación de los datos en un CRM?

La migración o importación de los datos de nuestros clientes en un CRM es un proceso bastante sencillo, pero es cierto que dependerá del CRM que usemos. En este caso, usaremos a modo de ejemplo el CRM Curie Platform, una herramienta potentísima y muy completa que permite en unos sencillos pasos lograr la importación de los datos de manera exitosa.

Curie Platform permite la importación de contactos desde fuentes externas como archivos .csv, .vcard, .xml y .zip, lo cual nos ahorrará mucho tiempo y esfuerzo si necesitamos importar miles de registros al instante.

A la hora de importar datos a nuestro CRM es importante seguir los siguientes pasos:

Crear un fichero con todos los datos

Antes de importar nuestros datos en el CRM, es necesario crear previamente el fichero o archivo, elaborar un archivo adecuado, para lo cual se recomienda utilizar archivos ‘.csv’. Uno de los formatos disponibles para guardar las hojas de programas como Microsoft Excel o LibreOffice Calc.

En este archivo vamos a tener que introducir los datos acorde a la información que nos vaya a pedir el módulo del CRM en el cual vayamos a migrar dichos datos. Por ejemplo, si lo que queremos subir son datos de nuestros clientes, el módulo de CRM que utilizaremos será el de «Contactos», el cual nos pedirá datos como «Nombre», «Apellidos», «Teléfono», «Correo», «Empresa», entre muchos otros.

Para ello, recomendamos que antes se eche un vistazo al módulo de CRM que vamos a seleccionar, conocer qué información nos va a pedir y rellenarla en el archivo que estamos creando.

Una vez lo hayamos elaborado, tendremos que descargalo en el formato que queramos, aunque como bien dijimos recomendamos que sea el de ‘.csv’.

Realizar el proceso de importación de los datos en el módulo en cuestión

Antes de realizar esto debemos tener en cuenta una serie de cuestiones, sobretodo si se van a realizar varias importaciones: ¿Tienen los módulos relacionados los datos que figuran en la información que queremos importar? Si se le pasa a un campo del mídulo un valor que todavia no existe, dará error, por ello es importante tener en cuenta el orden en el que importamos los datos si el proceso implica varios módulos.

En nuestro ejemplo, usando el CRM Curie Platform, en sus módulos nos encontraremos con el campo «Asignado a», el cual es un campo obligatorio y, al mismo tiempo, está relacionado directamente con los usuarios del CRM. Supongamos que queremos añadir registros a un módulo y asignarselos a, ejemplo, Pepito Pérez, pero el usuario Pepito Pérez aún no ha sido creado, primero debemos crearlo para poder utilizarlo a la hora de importar, de lo contrario dará fallos la importación.

Ahora que tenemos claro esto, podemos acceder al CRM, y seleccionar el módulo donde deseamos importar los datos:

Una vez en el módulo, seleccionaremos el botón «Herramientas»:

Y, posteriormente, el de «Importar»:

A continuación, se nos abrirá la siguiente ventana, en la cual seleccionaremos varias opciones como el archivo y su formato, por defecto viene predeterminado el CSV con codificación UTF8, que es el Estándar:

A continuación nos saldrá un nuevo paso que nos permitirá comprobar y, en caso necesario, corregir la relación del campo en nuestro documento csv con los campos apropiados del módulo del CRM en el que estemos importando:

El importador detectará en muchas ocasiones los campos directamente, pero se recomienda siempre comprobar que todo esté bien, ya que pasarle un tipo de dato a un campo que no le corresponde podría hacer que ese tipo de dato afectase a la importación. Una vez asegurado que todo está correcto, presionamos el Botón «Importar» y nos saldrá la siguiente pantalla con el resumen de cómo ha ido la importación:

¡Y voilà! Ya tenemos nuestra importación de datos hecha y de forma exitosa, así de fácil y rápido.

¿Te gustaría gestionar procesos de tu empresa como este de una manera sencilla y ágil gracias a un CRM? Contáctanos y te asesoraremos:

La entrada ¿Cómo importar o migrar datos a un CRM? se publicó primero en Itop Academy.

Entendemos por orden de venta al documento de confirmación que se envía a los clientes antes de la entrega de estos bienes o servicios. La orden de venta se crea cuando el futuro cliente (potencial) acepta la cotización planteada.

Tras esto, el cliente enviará la orden de compra para que se prosiga con el procesamiento. Después de recibir la orden de compra, los clientes podrán solicitar las órdenes de venta para saber la fecha exacta en que recibirán los bienes o servicios.

A su vez, el departamento de producción/inventario busca la lista de órdenes de venta a fin de estar al tanto de lo que se necesita enviar y cuándo. Después de que se envía el pedido y se entrega al cliente, se genera una factura a partir de la orden de venta con fines de facturación.

Para registrar todo esto en una empresa, una de las herramientas más recomendadas para realizar esta gestión es un CRM o Sistema de Gestión de Clientes.

A nivel interno, cuando demos de alta una orden de venta en el CRM comprenderá el número de orden de venta, la orden de compra, la factura recurrente, la dirección de facturación y envío, los productos o servicios, los precios y los impuestos, entre otros.

Con todos estos datos añadidos en los campos que tenemos en el CRM, podremos crear fácilmente la orden de venta.

La relación con nuestros clientes es esencial actualmente, ya que constituye la base de nuestros negocios, de ahí que sea muy relevante tener controlado todos estos procesos.

Por eso, contar con herramientas de gestión apropiadas y eficientes hacen que esta actividad sea aún más sencilla, y podamos conocer un poco más sobre las personas o clientes con los que nos relacionamos a diario.

Un CRM destaca sobre otras herramientas en que se adapta con facilidad al tamaño de la empresa, basándonos en la premisa de que una empresa va a mantener sus operaciones y su objetivo será ir creciendo a medida que sus clientes aprecian la propuesta de valor que se les ha ofrecido.

A medida que crece el número de clientes, es también más difícil satisfacer las necesidades específicas a nivel personal, porque cada interacción con un cliente supone una inversión de tiempo específica que debe realizarse.

Ejemplo de orden de venta

El CRM es una solución escalable que se adapta a casi cualquier presupuesto, y que solo crecerá al mismo ritmo en que la organización crece para que las necesidades de todos puedan ser satisfechas de manera efectiva.<

Además, esta gestión permite a las personas descubrir dónde progresan sin la misma cantidad de trabajo para recopilar esos datos, creando un entorno en tiempo real donde los ajustes se pueden realizar casi al instante.

¿Quieres ver cómo se gestiona una orden de venta en el CRM Curie Platform? En este artículo te lo enseñamos.

La entrada ¿Cómo se tramita una orden de venta en un CRM? se publicó primero en Itop Academy.

Para registrar todo esto en una empresa, una de las herramientás más recomendadas para realizar esta gestión es un CRM.

A nivel interno, una orden de venta comprende el número de orden de venta, la orden de compra, la factura recurrente, la dirección de facturación y envío, los productos o servicios, los precios y los impuestos, etc.

De esta forma podemos consultar todos los productos que deben fabricarse, enviarse o servicios proporcionados de acuerdo a los precios y fechas pactados.

Podemos crear fácilmente una orden de venta ingresando información en los campos provistos.

Veamos cómo sería el procedimiento para crearla en un CRM como Curie Platform:

1ª Forma: Creación rápida

Tendríamos que realizar la siguiente secuencia:

• Hacemos clic en el módulo de la izquierda Ventas.
• Entramos en Órdenes de ventas en Ventas.
• Pulsamos en el icono + de Añadir.
• Proporcionamos la información necesaria y hacemos clic en Guardar.

2ª Forma: Creación a partir de una oferta

Una vez que se aprueba la oferta, podemos crear un registro de orden de venta a partir de él. Automáticamente, la información en el registro de oferta se transfiere al registro de orden de venta.

A continuación, podemos ver los pasos para crear una orden de venta a partir de la oferta:

• Hacemos clic en el módulo de la izquierda Ventas
• Clic en Ofertas en Ventas
• En la vista de lista del módulo Ofertas, entramos en el registro de ofertas deseado
• En la vista detallada de ese registro de oferta, hacemos clic en el menú Órdenes de Venta:

Además en la creación de órdenes de venta contamos con diferentes opciones tan útiles como:

Vista de lista de Órdenes de ventas: nos permite realizar acciones masivas como editar, eliminar y filtrar registros en masa. También podemos editar campos, flujos de trabajo y valores de listas de selección.

Vista detallada del registro de Órdenes de ventas: podremos realizar acciones tales como editar, eliminar, clonar, exportar el registro existente en formato PDF, etc.

Bloque Información: nos brinda la flexibilidad de agregar Productos/Servicios, administrar diferentes precios a través de los registros de precios y ofrecer descuentos.

¿Estás interesado en poder gestionar las órdenes de venta en una herramienta tan potente como Curie Platform? Contacta con nosotros y te asesoraremos en lo que necesites.

La entrada ¿Cómo se gestiona una orden de venta en el CRM de Curie Platform? se publicó primero en Itop Academy.

Por ello, hoy mostraremos una herramienta muy interesante para el marketing como es la de la utilización de encuestas.

En primer lugar, una vez hayamos ingresado en Curie Platform tras el login, en el menú lateral izquierdo haremos click en «Encuestas» y en el desplegable que se abrirá entraremos en el submenú de Encuestas:

Una vez estemos en encuestas, pulsaremos en el icono + para crear una nueva encuesta:

Ahora tendremos que pulsar en «Diseñar Encuesta» para ir creando las diferentes preguntas que queramos enviar a nuestros clientes:

En la siguiente pantalla, daremos un «Nombre» a la encuesta que vamos a crear, una «Descripción» general para saber de qué va la encuesta, la «Categoría» que le vamos a asignar (Evaluación, satisfacción, feedback,,…) así como otros apartados que elegiremos antes de accionar el botón de Crear Encuesta.

A continuación, en la parte izquierda veremos las diferentes tipos de preguntas que podemos ir añadiendo a la encuesta (respuesta corta, párrafo, selección múltiple, valoración,…) dependiendo de lo que estemos buscando en esta encuesta. Y en la parte derecha veremos como se irán añadiendo las diferentes preguntas, por defecto irán todas en la denominada «Sección 1», pero podremos crear tantas secciones como queramos y agruparlas así por temáticas o por otras razones que pensemos.

En cuanto al tipo de preguntas, las respuestas cortas son ideales para cuando las preguntas no necesiten demasiado desarrollo, mientras que las de párrafo serán para cuando queramos que se extiendan en detalle ante alguna cuestión o por ejemplo las de valoración en el caso que deseemos ver el grado de satisfacción ante un servicio/producto y que valoren diferentes aspectos del mismo de 1-5 o de 1-10 por citar 2 posibilidades.

Veamos el ejemplo de cómo sería añadir una pregunta de valoración:

Como observamos, tendremos que rellenar el campo obligatorio de «Pregunta» dónde añadiremos la pregunta a realizar, y el valor mínimo y máximo de valoración.

Aquí vemos un ejemplo de una pregunta con valoración de 1-5:

De esta forma iremos añadiendo todas las preguntas (con las posibilidades ya mencionadas) que deseemos ya sea en la sección 1 o en varias secciones, y una vez finalizado en la parte superior derecha haremos click en el botón de Guardar:

Con estos sencillos pasos habremos ya creado una encuesta y para enviarla, solamente tendremos que irnos a Marketing-Comunicaciones en el menú lateral izquierdo, crear una comunicación haciendo click en el +, rellenar los campos que necesitemos y una vez guardado, entrar en «Contactos». Aquí cargaremos de nuestra lista de contactos las personas a las que queremos que sea enviada la encuesta (o crear un contacto nuevo si fuera necesario), las seleccionamos y haciendo click en el botón de encuesta, seleccionaremos la encuesta que queremos enviar.

Finalmente para ver las respuestas que nos envíen nuestro clientes, tendremos que ir a Encuestas-Instancias de encuestas en el menú lateral izquierdo, seleccionar la encuesta con el encuestado que deseemos y una vez hayamos entrado, hacer click en el icono de Encuestas (aparecerá con un número las respuestas que ha enviado).

Como hemos visto, gracias a Curie Platform es muy fácil y cómodo crear encuestas para sacar un gran valor de la información que podemos recopilar de nuestros clientes y mejorar su satisfacción y fidelización.

¿Estás interesado en hacer encuestas a tus clientes y mejorar la relación que tienes con ellos? Contacta con nosotros y te asesoraremos en todo lo posible con Curie Platform.

La entrada ¿Cómo puedo saber el grado de satisfacción de mis clientes y mejorar su fidelización? se publicó primero en Itop Academy.

Y una de las herramientas que no deberías nunca dejar de usar es la newsletter, ya que incluso actualmente genera una gran cantidad de difusión y si tenemos una buena base de datos y la newsletter está bien enfocada a ese perfil, deberíamos también crear oportunidades para nuestro equipo de ventas.

Si tenemos newsletter personalizadas y con subscripción, además tendremos casi garantizado que este contenido será consumido y podremos dar a conocer desde ofertas, novedades o utilidades para este público.

Y por supuesto, también podremos generar confianza, demostrar que somos expertos en las materias de las que tratamos y podremos ser capaces de fidelizarlos.

Veamos cómo se gestiona una newsletter en la Plataforma de Inteligencia de Cliente, Curie Platform.

Una vez hayamos entrado en Curie Platform, en la lista de módulos de la izquierda tendremos que seleccionar “Herramientas” y hacer click en “Plantillas de Correos”.

Una vez dentro, para crear una plantilla debemos pulsar el boton +:

A continuación en esta pantalla le asignaremos un nombre que la identifique y elegiremos un módulo al que irá dirigido (Contactos, Potenciales ,Empresas,…)

Y seguimos con “Editar Plantilla”, donde le daremos formato y diseño al tipo de newsletter que queramos enviar:

Aquí podremos seleccionar el tipo de plantilla entre las que vienen de base y las creadas previamente por otros usuarios. 

Si seleccionamos una plantilla base, nos aparecerá el constructor de plantillas, teniendo a la izquierda la posibilidad de elegir el tipo de estructura que queremos en el maquetado:

A la derecha tenemos por otra parte los diferentes elementos que podremos elegir (Editor de texto, imagen,encabezado, botones, vídeos,…)

Tras terminar de maquetar la newsletter que queremos enviar, finalizaremos el proceso pulsando en “Aplicar cambios”, guardando de esta manera la plantilla y dejándola lista para enviarla en el momento que deseemos.

Como hemos visto, en pocos minutos somos capaces de crear una newsletter con el diseño y estructura que tengamos en mente.

Con este tipo de herramienta podemos después de haber enviado el mailing, consultar diferentes aspectos estadísticos como los de emails enviados, abiertos, clics, etc.

La entrada Cómo gestionar una newsletter para una campaña en Curie Platform se publicó primero en Itop Academy.

A diferencia de otras soluciones en el mercado, ésta utiliza técnicas de analítica avanzada y está diseñada según las nuevas formas de relacionarse con los clientes, la complejidad de su comportamiento y las experiencias que éstos demandan.

Además permite cumplir con diversas normas internacionales como ambiente, satisfacción del cliente o destinos turísticos inteligentes.

Gracias al uso de esta plataforma, las empresas disponen de una herramienta integrada con toda la funcionalidad necesaria para poder gestionar de forma eficiente sus relaciones con los clientes. Entre sus beneficios encontramos los siguientes:

• Plataforma adaptada a contextos específicos
• Fácil, intuitiva y navegable
• Computación en la nube
• Control y optimización del ciclo comercial
• Aumento de las ventas
• Agilidad en la toma de decisiones
• Mejora de la comunicación y del servicio al cliente
• Aumento de la productividad
• Reducción de costes
• Incremento de la fidelización de los clientes.

Curie integra un CRM con módulos funcionales para servicios, marketing y ventas. Así mismo, cuenta con otros componentes que la convierten en una herramienta indispensable en el mercado.

Éstos son, por ejemplo:

• Internet de las cosas (IoT): gestión de dispositivos inteligentes e integración de la información con los procesos de CRM.
• Analítica avanzada: Exploración de los datos para descubrir oportunidades y tomar decisiones antes de que surjan los problemas.
• Gestión de calidad: Módulos que dan soporte específico para el cumplimiento de las normas principales de los sistemas de gestión de calidad.
• Sostenibilidad: Módulos que dan soporte específico para el cumplimiento de las normas principales de los sistemas de gestión de medio ambiente.
• Aplicaciones de negocio (ERP, CRM, ECM, etc.) y social que consiste en la ejecución de campañas sobre los canales digitales para la comunicación directa con clientes o potenciales, análisis de feedback, etc.

En cuanto a las soluciones, contamos principalmente con tres:

Smart Hotel

La herramienta perfecta para gestionar un hotel, pues permite gestionar un hotel de la mejor forma posible para que el cliente quede satisfecho, integrando automatización de marketing y comunicación analítica avanzada etc.

Smart Destination

Herramienta indispensable para desarrollar con éxito un Destino Turístico Inteligente, desde su conceptualización, implementación, desarrollo y posterior explotación eficiente de los datos para la toma de decisiones.

Smart City

Siguiendo los estándares marcados por las instituciones de normalización internacionales y utilizando la tecnología más actual, Curie Platform ayuda a lograr gestionar la ciudad de forma eficiente teniendo al ciudadano como eje central.

Detrás de Curie Platform se encuentra Itop Consulting, una empresa canaria con más de 12 años en activo, formada por los mejores profesionales, que ha trabajado con clientes de diferentes sectores de actividad como distribución, producción , turismo, administración pública, etc.

La entrada Curie Platform: ¿qué es y cómo puede ayudar a las empresas? se publicó primero en Itop Academy.

Una de las cuestiones que más preocupa a los empresarios y autónomos son las ventas, y más ahora con la llegada de las nuevas tecnologías a nuestras vidas y al entorno laboral.

A muchos, incluso, les entra ansiedad y pánico cuando se trata de vender un producto a un cliente, sobre todo cuando se acaba de lanzar al mercado.

Pero, ¿cómo podemos evitar esto? ¿Cómo conseguir que las ventas sean eficientes y constantes?

La respuesta se encuentra en las TIC. Como comentaba antes, la tecnología ha revolucionado todo nuestro mundo, tal y como lo conocíamos hasta ahora. Muchas empresas tienen miedo a utilizar la tecnología y ponen excusas y pretextos para no apostar por lo nuevo. Pero no debemos temerla, más bien lo contrario. Si le damos una oportunidad, puede convertirse en nuestra aliada y ofrecernos múltiples posibilidades de mejorar y hacer crecer nuestro negocio.

Un ejemplo de estas tecnologías es el CRM (sistema de gestión de relaciones con clientes). En lugares como Canarias ya existen empresas que han integrado este software y han transformado su modo de trabajo, aumentando su productividad y consiguiendo mejores resultados.

El CRM tiene muchos beneficios, pero voy a destacar los principales que logran que puedan aumentar nuestras ventas:

Mejora la atención al cliente

Una de las ventajas estratégicas de un CRM es que nos permite la posibilidad de tratar a cada cliente de manera individual y no en conjunto. Es decir, al contar con todos los datos de los clientes almacenados en el CRM, podemos acceder de forma rápida a sus perfiles para conocer cuáles son sus gustos y necesidades. De esta forma podemos ofrecerles una atención mucho más personalizada.

Permite encontrar nuevos clientes

Al disponer de un seguimiento de los perfiles de los clientes actuales podemos averiguar cuál es el sector ideal al que “atacar” y así poder maximizar las ventas y encontrar nuevos clientes.

Fidelidad de los clientes

Como contamos con todos los datos de la ventas en el mismo software, podremos saber si los clientes que nos han comprado anteriormente son fieles o no a nuestra empresa. Esto nos va a permitir tomar diferentes acciones que nos lleven a conseguir dicha fidelización.

Mejora la comunicación entre departamentos

Un sistema CRM no solo mejora la empresa de cara al exterior, también permite mejorar la coordinación de la empresa y la comunicación entre diferentes departamentos. Cuando algún trabajador necesite cualquier información de los clientes, se podrá acceder directamente a esos datos y cedérselos sin tener que buscar en archivos y documentos tradicionales. Esto hace que el trabajo sea mucho más eficaz y se minimice el tiempo que se se suele perder realizando el proceso.

Incrementa las ventas

Usar un CRM también mejora la coordinación para crear estrategias de marketing, ya que no sería óptimo ofrecer el producto que ya has vendido a un cliente una y otra vez.

Ventas más eficientes y rápidas

Al acceder a todos los datos de manera instantánea, se mejorará la rapidez con la que se atienden a los clientes y se resuelven sus consultas y problemas. Los clientes, por consecuente, estarán más contentos y no dudarán en comprarnos otra vez, ya que les hemos brindado una atención mucho más rápida.

Facilita la venta cruzada

La venta cruzada consiste en poder vender productos complementarios a los que se han vendido anteriormente a los clientes. Disponer de un registro de los productos que han sido vendidos a los distintos clientes permite saber de manera rápida y eficaz que productos podrían interesarles, haciendo que se incrementen las ventas.

Con estas ventajas que acabo de citar podemos ver cómo las empresas que cuentan con un CRM se diferencian y aumentan su competitividad respecto a otras, además de maximizar sus ventas con mayor rapidez y constancia.

Si quieres saber qué herramientas CRM pueden ayudarte a vender más y mejor, echa un vistazo a nuestro artículo sobre vTiger.

La entrada ¿Cuáles son los beneficios de un CRM y por qué debería usarlo? se publicó primero en Itop Academy.

A partir de aquí uno se plantea dos cuestiones principales:

1. ¿Cuáles son las relaciones que una empresa tiene con su cliente?
2. ¿Existe alguna manera de gestionarlas para lograr conseguir que el cliente nos acabe eligiendo, quede satisfecho, repita y además nos recomiende?

Antes de profundizar en estas dos cuestiones quería resaltar que actualmente este es un tema crítico para las empresas ya que las relaciones con los clientes se han vuelto mucho más complejas en los últimos años. Los motivos principales de esta situación son básicamente dos:

1. Un cliente mucho más informado y exigente
2. Un aumento del número de canales a través de los cuales un cliente busca relacionarse con una marca, hablamos principalmente de las redes sociales y otros canales digitales.

Muy bien, entremos a intentar dar respuesta a cada una de las cuestiones que planteamos al comienzo del artículo:

1. ¿Cuáles son las relaciones que una empresa tiene con su cliente?

Esta pregunta podría ser respondida desde cualquiera de las dos perspectivas, la del cliente o la de la empresa.

Existe mucha literatura sobre lo que se denomina el ciclo de vida de un cliente, es decir las etapas que un cliente sigue desde su punto de vista al relacionarse con las empresas. Partiendo de estos trabajos y uniendolo a la experiencia particular de Itop hemos ilustrado este ciclo de vida en una secuencia circular de 9 pasos:

1.1 Pre-necesidad

La mayoría de los estudios mencionan como primera etapa el reconocimiento de la necesidad pero, desde nuestro punto de vista, existe una situación previa. Aquella en la que todavía el cliente no es consciente de tener una necesidad pero podría llegar a tenerla. Puede parecer una tontería pero creemos que una empresa puede trabajar mucho esta situación para “empujar” al cliente a entrar en el proceso de adquisición de su producto o servicio.

1.2 Necesidad

Este es el estado en el que el cliente ya es consciente de su problema o necesidad y se plantea buscar la manera de resolver dicho problema o cubrir determinada necesidad.

1.3 Información

Una vez reconocida esta necesidad, lo primero que el cliente hacer es informarse para conocer más sobre lo que le preocupa. Habitualmente lo hace conversando con personas que han tenido ese mismo problema o necesidad, leyendo artículos o viendo videos en Internet, etc. En esta etapa se descubre si lo que necesitamos tiene nombre, qué opciones ofrece el mercado, etc.

1.4 Consideración

La siguiente etapa es cuando se piensa seriamente en la adquisición del producto o servicio. En este momento se sopesan diferentes opciones, se realizan comparativas, se leen revisiones, etc.

1.5 Selección

En este punto el cliente ha decidido comprar el producto o servicio y para ello solicita precios, revisas presupuestos, negocia y toma la decisión final de compra.

1.6 Pedido

Una vez realizado la elección del producto y el proveedor realiza el proceso del pedido y pago según la fórmula acordada. Dependiendo de la naturaleza del producto o servicio la etapa del pedido puede incluir también el proceso de envío y entrega.

1.7 Consumo

Este estado comienza a partir de la entrega del producto o servicio y este es consumido. Aunque en todas las etapas del ciclo de vida del cliente está lleno de experiencias es, probablemente, la del consumo la que más peso tiene para lograr la satisfacción final del cliente.

1.8 Retención

Esta etapa está relacionada tanto con el nivel de satisfacción y la experiencia del consumo del producto como el servicio y comunicación postventa. Un cliente satisfecho tiene alta probabilidad de volver a comenzar el ciclo, realizando nuevas compras.

1.9 Recomendación

Un cliente retenido o satisfecho suele actuar de referenciador de tu producto o servicio, recomendándolo a amigos y familia lo que implica que una nueva red de clientes puedan entrar en el ciclo de compra.

2. ¿Existe alguna manera eficiente de gestionar las relaciones con los clientes?

Como todo proceso de una empresa, y la gestión de las relaciones con los clientes lo es, su eficiencia depende básicamente de cuatro aspectos:

1. Diseñar el detalle de los subprocesos y tareas que lo conforman, siguiendo buenas prácticas.
2. Asignar el personal adecuado para su ejecución.
3. Tener identificado, medir y hacer seguimiento de los indicadores del proceso.
4. Disponer de la tecnología adecuada para poder llevar a cabo los pasos anteriores.

Vamos a centrarnos en los puntos 1 y 4: los subprocesos y la tecnología.

2.1 Subprocesos y tareas de la gestión de relaciones con clientes

La mejor manera de identificar los subprocesos y tareas que una empresa debe llevar a cabo dentro de la gestión de relaciones con sus clientes es plantearse qué objetivos debe alcanzar en una de las etapas del ciclo de vida del cliente.

Si tomamos como referencia las etapas revisadas en el punto anterior podemos identificar fácilmente cuál sería el objetivo de empresa en función de dichos estados del cliente. Cada uno de esos objetivos tendrían por detrás un subproceso/tarea para ayudar a alcanzarlo:

1. Subproceso Identificación: tendría como objetivo identificar a aquellos potenciales clientes que podrían estar interesados en nuestros productos/servicios y comunicarles que existimos.
2. Subproceso Atracción: tendría como objetivo comunicar a aquellos potenciales clientes que ya se están informando y considerando la adquisición de un producto/servicio como el nuestro que somos la mejor opción.
3. Subproceso Conversión: tendría como objetivo gestionar el proceso de venta a aquellos clientes potenciales que ya están comprando.
4. Subproceso Entrega: tendría como objetivo hacer llegar al cliente el producto/servicio que ha adquirido.
5. Subproceso Soporte: tendría como objetivo ofrecer el apoyo necesario al cliente durante el consumo y a posteriori.
6. Subproceso Fidelización: tendría como objetivo mantener el contacto con el cliente buscando la repetición de la compra.
7. Subproceso Recomendación: tendría como objetivo lograr que nuestro cliente fidelizado se convierta en prescriptor de nuestro producto/servicio.

2.2 Tecnología para la gestión de las relaciones con clientes (CRM)

Si entrar en mucho detalle, hoy en día existen múltiples aplicaciones para ayudar a una empresa en la gestión de las relaciones con sus clientes. Este tipo de aplicaciones suelen estar clasificadas bajo la categoría de software CRM (Customer Relationship Management). Están desarrolladas sobre diferentes tecnologías, ofrecen diferentes módulos funcionales y están disponibles bajo diferentes planes de precios.

Como punto final quería destacar algunas de las características que debería tener el CRM ideal:

1. Inteligente: los CRM tradicionales han estado enfocados a cubrir la parte más operativa, el registro de la información y su consulta. Hoy en día con las nuevas tecnologías disponibles de inteligencia artificial debes esperar que tu CRM las incorpore ayudando a tomar las mejores decisiones y lograr ser mucho más eficiente.
2. Ágil: toda aplicación que gestiona datos supone un esfuerzo extra de entrada continua de información. Es importante que tu CRM esté diseñado para lograr minimizar estas tareas.
3. Completo: existen en el mercado muchas soluciones especializadas en cada uno de los subprocesos CRM, el problema es que una empresa debe gestionar las relaciones con sus clientes de manera integrada, por lo que siempre será más interesante una aplicación CRM todo incluido. Lo ideal es que disponga de componentes tales como: mobile, IoT, social, integración canales tradicionales y con otras aplicaciones del negocio, analítica avanzada y calidad.
4. Versátil: a pesar de pensar que muchos negocios se parecen, cada empresa tiene su forma de trabajar y esto también ocurre con las relaciones con los clientes. Busca una CRM que sea lo suficientemente versátil para poder adaptarse a las particularidades de tu empresa.
5. Multicanal: las relaciones actuales con clientes son digitales y multicanal, es es un hecho irrefutable por lo que asegurate que el CRM elegido este pensado para este contexto.
6. UI/UX y Gamificación: las herramientas de gestión empresarial suelen ser aplicaciones demasiado serias. Busca la usabilidad, el aprendizaje rápido de su uso y que incorpore elementos visuales que ayudan a que tu equipo tenga claro sus objetivos y compita.
7. Asequible: si a todo lo anterior se le une el hecho de que puedas adquirir un CRM a un precio razonable para tu presupuesto, no lo dudes y decídete por él.

La entrada El ciclo de vida de un cliente y los procesos de un CRM se publicó primero en Itop Academy.

Y es que, como sus siglas indican, un CRM (Customer Relationship Management, Administración de la Relación con los Clientes en español) es un software con diversas funcionalidades que permite a las empresas tener toda la información centralizada y organizada, pudiendo acceder a ella fácilmente.

En un CRM las empresas pueden registrar todos sus clientes, proyectos, incidencias, crear campañas y enviarlas por correo a los clientes de interés, enviar SMS, además de poder gestionar todos los procesos de Venta y Compra, entre otros.

Ahora nos vamos a centrar en la gestión de Proyectos e Incidencias en Curie Platform:

Para la gestión de Proyectos tenemos 3 módulos disponibles, cada uno dependiente de otro. Ellos son Proyectos, Hitos y Tareas.

Un proyecto puede tener varios hitos, ya sean semanales, mensuales, trimestrales, etc. Esto depende de lo grande que sea el proyecto y las fases en las que se quiera dividir. A su vez cada hito tendrá numerosas tareas.

Dichos módulos son muy importantes en empresas que se dedican a la fabricación de maquinaria y a la implantación de servicios para ofrecerlos a sus clientes, entre otros, y que tienen un gran volumen de tareas.

Ejemplo:

Un proyecto puede ser crear un chándal para un nuevo equipo de natación.

Este proyecto constará de diversos hitos: diseño y fabricación.

Cada hito a su vez tendrá diversas tareas:

• Diseño: diseñar el logo, diseñar el chándal para la sección de waterpolo, diseñar el chándal para la sección de natación sincronizada.
• Fabricación: cortar el material, coser.

Para la gestión de incidencias los módulos principales son Incidencias y FAQ (Preguntas frecuentes).

Las incidencias pueden relacionarse, si se desea, con clientes, proyectos y otros muchos módulos.

Es muy importante para las empresas tener un registro tanto de las incidencias que tiene un cliente como de las incidencias de proyectos internos de la empresa. Estas incidencias se pueden asignar a los usuarios de este CRM, al igual que las tareas.

Así cada empleado sabrá las tareas que tiene que realizar e incidencias que debe solucionar nada más entrar al CRM, ya que se pueden crear gráficos que filtran los registros en los diferentes módulos.

Además, cuando una incidencia puede servirnos para futuros casos con otros clientes o en nuestros proyectos, la podemos convertir en FAQ, así los demás empleados sabrán resolverla si en el futuro se da un problema parecido o igual.

Como hemos visto estos módulos son básicos, pero a la vez muy importantes para empresas con numerosos proyectos, pues tenemos toda la información en un único lugar, organizada y accesible de manera rápida para todos los usuarios de Curie Platform.

La entrada ¿Cómo es la gestión de proyectos e incidencias en Curie Platform? se publicó primero en Itop Academy.

Entendemos como orden de compra (llamada en ocasiones pedido de compra o nota de pedido) al documento emitido por el comprador para solicitar mercancías al vendedor.

En dicha orden de compra se detalla la cantidad a comprar, el tipo de producto/servicio, precio y condiciones de pago, así como la forma de entrega. Posteriormente el vendedor deberá conservar el documento original y el comprador el duplicado.

Es de gran utilidad para el comprador para conocer el tipo y la cantidad del gasto, y para el vendedor para poder preparar el pedido y hacer facturas en caso de ser aceptado el pedido.

Para registrar todo esto dentro de una empresa, una de las herramientas más recomendadas para realizar esta gestión es un CRM o Sistema de Gestión de Clientes.

A la hora de realizar la orden de compra, ésta debe incluir:

• Datos de contacto y dirección del comprador (emisor de la orden de compra).
• Datos de contacto y dirección del proveedor.
• Fecha y lugar de emisión del pedido.
• Nombre, cantidad, precio y descripción de los productos/servicios que se van a comprar.
• Términos de pago (modo de pago) y de entrega del pedido (cuándo y cómo se recibirá el producto/servicio).
• Coste total del pedido y costes de envío.

A nivel interno, cuando demos de alta una orden de  en el CRM comprenderá el número de orden de compra , la orden de compra , la factura recurrente, la dirección de facturación y envío, los productos o servicios, los precios y los impuestos, entre otros.

Con todos estos datos añadidos en los campos que tenemos en el CRM, podremos crear fácilmente la orden de cpmpra.

Cuando el proveedor acepta esta orden de compra, existe inmediatamente un contrato entre las dos partes.

Gracias a la orden de compra ambas partes quedan protegidas en caso de que el proveedor no cumpla con su parte enviando los productos ordenados, o que el comprador no pague la cantidad establecida.

Además se agiliza la gestión del inventario, el control de las finanzas y se logra un envío más rápido y eficiente, ya que la orden de compra precisa la fecha de envío en la que el comprador recibirá el pedido, adaptándose así a sus necesidades.

En el caso del proveedor, por supuesto éste emitirá la consiguiente orden de venta como contrapartida.

Para una empresa contar con herramientas de gestión apropiadas y eficientes com un CRM hacen que estas actividades sean aún más sencillas.

Un CRM destaca sobre otras herramientas en que se adapta con facilidad al tamaño de la empresa. Basándonos en la premisa de que una empresa va a mantener sus operaciones y su objetivo será ir creciendo a medida que sus clientes aprecian la propuesta de valor que se les ha ofrecido. Además de que te permite gestionar múltiples funcionalidades que son útiles para las empresas.

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